O processo de integração de clientes é uma parte cada vez mais importante do funil de vendas e marketing.
Não apenas você está apresentando um novo cliente à sua equipe, mas também está apresentando sua equipe ao cliente.
Este guia ajudará você a entender como integrar seus clientes de forma eficaz e de maneira que os faça sentir-se como clientes valorizados.
Você aprenderá as etapas exatas de um processo eficaz de integração de clientes e algumas melhores práticas a ter em mente ao projetar sua estratégia de integração.
Qual é o Processo de Onboarding de Clientes?
Antes de mergulharmos nas etapas de um processo de integração de clientes, vamos primeiro discutir o que o processo envolve.
O onboarding de clientes é um processo que visa responder a quaisquer perguntas que um novo cliente possa ter após se inscrever para os serviços ou produtos de uma empresa.
O objetivo é "fazer com que novos clientes se sintam em casa" e construir um relacionamento duradouro e mutuamente benéfico tanto para o cliente quanto para o negócio.
Um processo eficaz de integração de clientes resultará em clientes satisfeitos que têm expectativas claras e um entendimento dos entregáveis do projeto.
Simplificar o processo de integração de clientes é essencial para escalar o seu negócio. Isso pode ser alcançado encontrando soluções para os aspectos demorados do processo.
Por que o Processo de Onboarding de Clientes é Importante?
Bem, há uma tonelada de dados que mostram que a maioria da receita de um negócio vem de clientes existentes.
A única maneira de conseguir clientes que permaneçam com você é tratá-los bem na chegada e, como dissemos, fazê-los sentir-se em casa. Quanto mais valor você puder fornecer aos seus clientes na chegada, mais valiosos esses clientes serão para você a longo prazo.
O processo de integração de clientes define o tom para o relacionamento comercial daqui para frente.
Melhores Práticas para Integração de Clientes
Vamos discutir brevemente algumas das melhores práticas que você deve ter em mente ao desenvolver seu processo de integração de clientes.
Personalize e Automatize a Experiência
Você não quer que seus novos clientes pensem e sintam como se fossem apenas mais um dentre vários clientes pagantes na sua agência ou empresa.
Em vez disso, você quer fazer com que eles se sintam valorizados desde o início do relacionamento comercial. Você pode fazer isso personalizando o processo de integração do cliente.
Agora, isso não significa que você não deva utilizar diversas ferramentas de automação de marketing e de fluxo de trabalho. Na verdade, você definitivamente deve tentar automatizar o processo tanto quanto possível. Mas mesmo com a automação, você ainda pode personalizar todo o processo.
A automação pode ajudar sua equipe a economizar tempo e estabelece um nível básico de consistência na produção de uma experiência satisfatória para o cliente.
Forneça Valor Cedo
É importante provar ao seu cliente que ele tomou a decisão certa ao se inscrever para seus serviços ou produtos.
Em vez de esperar que o cliente esteja totalmente integrado, agências e empresas devem tentar fornecer algum tipo de valor ao cliente, mesmo durante a fase de integração.
Claro, você não será capaz de alcançar grandes objetivos e marcos durante esta etapa, mas tente oferecer ao cliente algo que eles valorizem desde o início.
Por exemplo, se você está fornecendo serviços de SEO, você pode apresentar ao cliente um relatório completo do desempenho de SEO do site deles mesmo antes da reunião inicial.
Crie um Cronograma de Comunicação
Comunicar-se regularmente com um cliente durante a fase de integração garantirá que ambas as partes saibam onde estão uma com a outra.
Por causa disso, sua equipe deve estabelecer um cronograma de comunicação com o cliente. Esse cronograma esclarecerá com que frequência sua equipe atualizará o cliente sobre a progressão do projeto e os marcos importantes.
Felizmente, a maioria das ferramentas de marketing e de fluxo de trabalho pode ajudar a automatizar esse processo. Por exemplo, se você está fornecendo serviços de SEO, pode enviar relatórios de SEO programados dos sites dos seus clientes usando a ferramenta de relatórios de SEO white label da SEOptimer.
Estabeleça Expectativas Logo no Início do Processo de Integração
É importante estabelecer expectativas logo no início do processo de integração para que o cliente não tenha nenhum mal-entendido sobre o que ele ou ela pode ganhar com a relação.
As expectativas do cliente devem estar alinhadas com o que você está fazendo se você quiser garantir que eles estejam satisfeitos com o resultado dos serviços ou produtos que você fornece.
Mais uma vez, vamos imaginar que sua agência de marketing está fornecendo serviços de SEO para um cliente. Desde o início, você deve esclarecer que o aumento no ranking dos motores de busca não necessariamente resultará em um aumento nas vendas.
Ouça o Cliente
Esta é uma das coisas mais importantes a se ter em mente durante o processo de integração de clientes. Sua equipe deve ter um entendimento cristalino das necessidades e objetivos do cliente.
Certifique-se de que você e toda a sua equipe ouçam atentamente o cliente para entender como sua agência pode ajudá-los a alcançar seus objetivos.
Etapas do Processo de Integração de Clientes
Não existe um processo de integração de clientes "tamanho único". As etapas do processo de integração de uma empresa geralmente são diferentes das etapas do processo de integração de outra empresa.
Portanto, é importante personalizar seu processo de integração de acordo com suas necessidades. Não é necessário dizer, aqui estão os passos para um processo padrão de integração de clientes. Sinta-se à vontade para adicionar alguns passos adicionais conforme achar necessário.
Etapa 1: Questionário de Integração de Cliente
Como mencionamos anteriormente, é importante que você tenha uma compreensão clara das necessidades do seu cliente.
Para garantir que sua equipe tenha uma ideia clara das necessidades do cliente, você deve criar um questionário de integração de clientes e enviá-lo a todos os novos clientes.
Este questionário deve responder às seguintes perguntas:
- Quais são os objetivos do seu negócio?
- Por que você escolheu nossa agência/empresa para ajudá-lo com suas necessidades?
- Como você acha que poderemos ajudá-lo a alcançar seus objetivos de negócios?
- Quais são seus objetivos de marketing?
- Você tem alguma experiência anterior com outros prestadores de serviços semelhantes? Se sim, eles atenderam às suas expectativas e por que você decidiu encerrar a parceria?
- Quais são seus objetivos de negócios para um, cinco e dez anos?
- O que tornará esta uma relação comercial de sucesso?
Como parte do questionário, você também deve pedir ao cliente para completar todas as informações comerciais necessárias.
Isso inclui o nome da empresa, informações de registro fiscal e da companhia, endereço comercial, informações de contato de indivíduos chave, bem como o orçamento disponível do cliente.
Com todas as informações coletadas no questionário de integração do cliente, sua equipe será capaz de criar uma proposta e um contrato - o que nos leva ao próximo passo.
Etapa 2: Escopo do Trabalho, Contrato e Pagamento
Antes mesmo de pensar em começar qualquer trabalho para um cliente, você precisa obter um contrato assinado pelo cliente.
O contrato deve incluir os serviços que você vai fornecer e o escopo do trabalho.
Este é um passo vital do processo de integração e, se pulado ou não abordado adequadamente, pode resultar em um resultado geral negativo tanto para o cliente quanto para o negócio.
O contrato também deve incluir os termos e condições de pagamento, cronograma de pagamento e outras informações relacionadas a como você será compensado.
Uma vez que o cliente tenha enviado um contrato assinado e pago quaisquer taxas iniciais, você pode prosseguir para a próxima fase do processo de integração de clientes.
Etapa 3: Reunião de Lançamento
O próximo passo no processo de integração de clientes é ter uma reunião de kickoff com o cliente. Esta reunião deve ser conduzida assim que o cliente enviar o contrato assinado.
A reunião de kickoff é o momento e local perfeitos para apresentar o cliente aos membros da equipe que estarão trabalhando no projeto.
Esta reunião deve abordar os seguintes aspectos:
- Os objetivos comerciais do cliente
- Todas as principais entregas do projeto, objetivos e marcos
- Meio de comunicação e cronograma de reuniões
- Os próximos passos de ação
- Obtenha acesso a qualquer software e/ou contas que o cliente esteja usando. Ex.: Google Analytics e Google Search Console, credenciais de login do WordPress ou qualquer outro CMS, etc.
O encontro de abertura também proporcionou outra oportunidade para o cliente fazer quaisquer perguntas finais que ele possa ter para toda a equipe.
Etapa 4: Chamada/Reunião de Acompanhamento
A ligação de acompanhamento deve ser agendada para 30 dias após a reunião inicial. Isso pode ser na forma de uma chamada de vídeo ou uma reunião presencial.
O telefonema de acompanhamento oferece à agência a oportunidade de mostrar o que eles conseguiram alcançar nos primeiros 30 dias da relação comercial.
Se você conseguir causar uma boa impressão entregando um dos principais entregáveis antes da ligação de acompanhamento, então você poderá tranquilizar o cliente de que eles fizeram a escolha certa ao fazer parceria com você.
A ligação de acompanhamento oferece uma oportunidade de pedir ao cliente por qualquer informação ou materiais que eles ainda não tenham enviado.
Esta reunião oferece a você a oportunidade de fazer um acompanhamento com o cliente e obter o feedback dele sobre como ele achou o processo de integração. Com esse feedback, você pode refinar e melhorar todo o processo adequadamente.
Fonte da imagem: Revechat
Além disso, esta é a oportunidade perfeita para pedir ao cliente algumas indicações. Se você conseguiu impressioná-los durante o período de 30 dias, o cliente não deveria ter nenhum problema em indicar alguns de seus conhecidos que possam achar seus serviços úteis.
Conclusão
Isso conclui nosso artigo sobre o processo de integração de clientes.
Siga os passos e as melhores práticas que delineamos para desenvolver um processo de integração de clientes que possa funcionar para a sua organização.
Mas lembre-se, não existe um processo de integração "tamanho único" que funcione para todas as agências. Portanto, sinta-se à vontade para adicionar etapas ao seu processo de integração de clientes, se necessário.
